物业满意度调查中入户调查和电话调查的优缺点比较分析

手机扫描查看

       物业满意度调查是旨在评估住户、用户或客户对物业管理服务的满意度水平。这种调查通常由物业管理公司、业主委员会或相关管理机构发起，以了解他们提供的服务在住户或用户中的接受程度，以及识别改进和提升服务质量的机会。

对于第三方调研机构深圳满意度咨询有限公司（SSC）（物业第三方服务满意度调查）而言，他们针对物业满意度调查通常采用较多的方法是定性或定量调查的方法，具体定量调查方法如入户面访、电话访问，定性的如焦点小组座谈会、深度访谈、神秘顾客暗访等，其中最常见的是入户面访和电话访问采用较多，以下主要分析该两种方法的优缺点。

1、入户面访：

入户面访是一种直接接触住户的调查方法，通过调查员走访住户家庭，就物业服务满意度进行询问和讨论。该方法的优点是

（1）直接接触住户：入户面访可以直接接触到住户，建立亲近和信任的关系，更容易引发住户的真实反馈。

（2）深入了解住户需求：通过面对面的交流，调查员可以深入了解住户的需求、意见和反馈，获得更为详细和具体的信息。

（3）解决误解和疑虑：面对住户的问题和疑虑，调查员可以及时提供解释和协助，消除误解，增加住户的满意度。

（4）提高参与度：入户面访可以增加住户参与调查的积极性，因为他们感受到了被重视和关注的程度，更愿意表达自己的意见和建议。

  入户面访是一种能够深入了解住户需求和意见的有效调查方法，但也存在一些成本和实施上的挑战如：

（1）成本较高：入户面访需要投入较多的人力、时间和物力资源，成本相对较高，特别是对于大规模调查而言。

（2）样本限制：由于面访需要实地走访，样本数量受限，可能无法涵盖整个社区或住户群体，导致样本不够代表性。

（3）主观性影响：调查员的主观因素可能影响调查结果，例如态度、言语表达等，可能会导致数据的偏差。

（4）隐私问题：入户面访涉及到进入住户的家庭空间，可能会引发住户的隐私顾虑，影响调查的进行和结果的真实性。

（5）时间消耗长：面访过程需要一定时间的准备和实施，而且往往需要多次访问同一个地区或住户，因此时间消耗较长。

对于入户面访，随着深圳满意度咨询有限公司（SSC）研究方法的不断升级，目前采用CAPI系统代替普通纸质问卷调查。CAPI即计算机辅助面访是访员带着笔记本电脑(或PDA掌上电脑)进行入户或街访。由访员或被访者将回答通过鼠标、键盘、手写笔或触摸屏输入到电脑中。访问完成后，数据以有线或无线的方式传回到服务器。

2、电话调查

电话调查：通过电话向住户或用户提问，采集他们对物业管理服务的满意度评价，这种方法可以快速获取反馈，但需要投入更多的人力资源。

优点：

（1）快捷高效：电话调查可以迅速实施，通过电话联系住户进行调查，节省了实地走访的时间和成本，提高了调查的效率。

（2）成本较低：相比于入户面访，电话调查的成本较低，不需要投入大量的人力和物力资源，适合于大规模调查。

（3）样本覆盖广泛：通过电话调查可以覆盖更广泛的样本群体，不受地理位置限制，可以更全面地了解住户的意见和反馈。

（4）匿名性：住户在电话调查中可以选择匿名，更愿意坦诚地表达自己的意见和感受，避免了面对面调查可能带来的尴尬和难堪。

（5）数据准确性：电话调查可以通过录音等方式记录调查过程，保证了数据的准确性和完整性，便于后续的统计分析和报告。

但是也存在一些缺点，如：

（1）拒绝率高：由于电话调查可能会打扰到住户的生活，因此会面临较高的拒绝率，部分住户可能不愿意接听或参与调查。

（2）信息局限：电话调查通常时间较短，无法收集到深入的信息和意见，只能获取到住户的简短回答，可能无法全面了解其需求和反馈。

（3）语言和沟通障碍：部分住户可能语言能力有限或沟通障碍，导致调查过程中的交流困难，影响调查的质量和准确性。

（4）样本偏差：由于电话调查无法确定受访者的身份，可能存在样本偏差问题，无法保证调查结果的代表性和可靠性。

（5）不适合敏感话题：一些敏感话题或个人隐私问题不适合通过电话调查进行讨论，可能会引起住户的反感和抵触。

对于电话访问，深圳满意度咨询有限公司（SSC）采用的是计算机辅助电话访问叫CATI，它是应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问调查对象，并直接将被访者的答案输入到电脑里，结束访问后直接导出数据。。深圳满意度咨询有限公司（SSC）采用的CATI数据采集云平台，对数据致力于采集和管理数据，提供了高质量数据管理所需的质控体系。

此文重点介绍了入户访问和电话访问，此外对于物业满意度调研，也有部分项目会采用焦点小组座谈会或深度访谈收集住户意见建议，以及通过第三方神秘顾客暗访去测评物业的服务水平。

深圳满意度咨询有限公司（SSC）专业从事地产和物业满意度研究16年，累计为全国超过500余家地产和物业公司提供了专业的客户满意度研究，其中80%以上客户持续服务多年，还有部分客户持续服务14年。平均每年调研样本超过200,000个,  累计调研样本数千万。执行网络覆盖全国95%以上县级以上城市，全部调研项目一手执行，不外包。